Komunikacja na linii klient-agencja – jak to robić, aby każdy był zadowolony? - Hug my social

Komunikacja na linii klient-agencja – jak to robić, aby każdy był zadowolony?

Niełatwo jest zbudować relacje, a jeszcze trudniej je utrzymać – zwłaszcza w branży marketingowej, w której istotną rolę odgrywają czynniki finansowe, pojawia się presja czasu, a model działania wymaga bieżącej aktualizacji i zmian. Jak powinna przebiegać współpraca na linii klient-agencja, aby przyniosła ona korzyści obu stronom? W artykule przedstawiamy komunikacyjne zasady, które są fundamentami satysfakcjonującej i efektywnej relacji.

Komunikacja w procesie – jak powinna wyglądać?

Brief i debriefing

Proces komunikacji z agencją rozpoczyna się już na etapie wypełniania briefu przez klienta. Odpowiedzialne podejście do wypełnienia tego dokumentu gwarantuje dopasowaną do potrzeb klienta odpowiedź agencji. Choć szczegółowość briefu zależy wielu czynników (w tym przedmiotu zapytania, etapu rozwoju marki itp.), istnieje kilka elementów, które powinien zawierać każdy tego typu dokument. To m.in.:

  • charakterystyka marki,
  • grupa docelowa,
  • cele biznesowe,
  • budżet,
  • zakres działań,
  • wytyczne precyzujące przedmiot zapytania.

Starannie przygotowany brief to podstawa do pogłębionej rozmowy, jaką jest debriefing. I tu odpowiedzialność za komunikację przejmuje w dużej mierze agencja. To jej pracownicy powinni dopytać o informacje, które są potrzebne do stworzenia skrojonej na miarę potrzeb klienta oferty.

Propozycje rozwiązań i narzędzi

Kiedy agencja zna już markę i jej potrzeby, może przedstawić rozwiązania, które spełnią cele klienta. Na tym etapie rozpoczyna się wymiana wniosków i opinii. Zadaniem agencji jest uargumentować swoje propozycje, poprzeć je swoim doświadczeniem, wiedzą branżową i marketingową intuicją. Klient natomiast może zgłaszać uwagi i weryfikować propozycje (pod kątem budżetu, ograniczeń, uwag zarządu).

Komunikacja na tym etapie powinna być szczera i transparentna. Warto skupić się na celu, jakim jest wybór najbardziej efektywnych rozwiązań. Obie strony powinny być proaktywne, odrzucić obawy komunikacyjne (związane np. z oceną przez drugą osobę) i mieć na uwadze to, co jest najlepsze dla rozwoju marki (a nie samopoczucia klienta czy wygody agencji). 

Zasady i zakres współpracy

Szczegółowe określenie zasad współpracy pomoże uniknąć problemów związanych z realizacją projektów w terminie i na odpowiednim poziomie jakościowym. Warto przed rozpoczęciem działań poświęcić chwilę na omówienie:

  • harmonogramu prac;
  • terminów (nie tylko związanych z realizacją, ale też np. przekazaniem materiałów);
  • modelu rozliczeń (musi być jasny i satysfakcjonujący dla obu stron);
  • dostępności osób kontaktowych;
  • postępowania w sytuacjach kryzysowych.

Realizacja projektu

Tu najważniejsze jest, aby obie strony wzajemnie informowały się o zmianach ustaleń lub postępie prac. Ważne, aby przepływ informacji był zorganizowany tak, by z jednej strony nie blokować pracy zespołu agencyjnego, z drugiej strony – nadmiernie nie obciążać klienta ilością i częstotliwością pytań. Dobrze jest wdrożyć rozwiązanie systemowe (np. platformę taką jak Asana, Teamwork), które pozwoli zarówno klientowi, jak i agencji swobodnie przekazywać uwagi czy potrzebne materiały.

Raportowanie

Raportowanie odbywa się z korzyścią dla obu stron, kiedy zawiera nie tylko wnioski, ale też rekomendacje dotyczące dalszych działań. Agencja powinna pokazać klientowi zarówno nowe możliwości, jak i dotychczasowe błędy, zaś klient – rozważyć i zdecydować o wdrożeniu usprawnień.

5 zasad, które obowiązują zarówno agencję, jak i klienta:

Proaktywność

Zadaniem agencji jest proponować jak najlepsze, w tym nowatorskie rozwiązania, a klienta – odnosić się do nich w merytoryczny sposób i pokazywać wzorce komunikacyjne, które chciałby wdrożyć.

Feedback

Konstruktywny i udzielony na czas – feedback to gwarancja sprawnego wdrożenia poprawek.

Transparentność

,,Owijanie w bawełnę” czy niejasne komunikaty utrudniają pracę obu stronom. Zarówno agencja, jak i klient powinni czuć się w relacji na tyle komfortowo, by komunikować w sposób swobodny swoje propozycje i obawy.

Wejście w rolę edukatora

Nikt nie zna marki lepiej niż osoba za nią odpowiedzialna, nikt też nie porusza się sprawniej wśród marketingowych niuansów, niż doświadczony pasjonat reklamy. Współpraca na linii agencja-klient to wymiana wiedzy.

Stosunki partnerskie na linii klient-agencja

Odrobina dystansu jest potrzebna, ale… tylko odrobina. Partnerskie relacje to swobodna wymiana myśli, wzajemne zaufanie i pewność, że drugiej stronie zależy na realizacji tego samego celu.

Wiesz już, co zrobić, aby współpraca na linii agencja-klient układała się pomyślnie. Jeśli szukasz agencji, która komunikuje się w sposób transparentny, wyróżnia się inicjatywą i zna potrzeby Twojej branży, skontaktuj się z Hug my social!